Fast-Food-Ketten werden immer schneller, und immer weniger Fahrer warten in der Schlange

Chick-fil-A hatte im Jahr 2022 das langsamste durchschnittliche Liefererlebnis, aber die höchste Kundenzufriedenheit.

Jeff Greenberg | Globale Fotosammlung | Getty Images

Laut einer jährlichen Studie von Intouch Insight, die am Montag veröffentlicht wurde, gewinnen Fast-Food-Gänge an Fahrt, da immer weniger Kunden ihre Mahlzeiten und Milchshakes im Auto bestellen.

Die durchschnittliche Gesamtzeit, die Autofahrer auf der Fahrspur verbringen, ist in diesem Jahr um 29 Sekunden gesunken. Die Wartezeiten für die Bestellung verkürzten sich um 25 Sekunden, wobei die durchschnittliche Anzahl der Autos, die für die Bestellung anstanden, von 2,76 auf 1,27 sank.

Die Intouch Insight-Studie basierte auf Besuchen in fast 1.500 Arby’s-, Burger King- und Carl’s Jr.-Standorten. Chick-fil-A, Dunkin‘, Hardee’s, KFC, McDonald’s, Taco Bell und Wendy’s. Testkäufer bestellten zu verschiedenen Zeiten von Juni bis Juli in den Drive-in-Gängen.

Taco Bell, KFC und Carl’s Jr. waren alle erfolgreich. Die schnellsten Gesamtzeiten auf ihren Fahrspuren. Aber Chick-fil-A, McDonald’s und Wendy’s verdrängten die drei Ketten, als die längeren durchschnittlichen Gesamtzeiten durch die Anzahl der Autos in der Schlange dividiert wurden. Mit anderen Worten: Carl’s Jr.’s Taco Bell, KFC und Yum Brands waren schneller, weil Durchfahrtsspuren nicht so verbreitet waren.

Aber insgesamt ist die Nachfrage nach Durchfahrtsstraßen seit Beginn der Pandemie zurückgegangen. Damals wechselten die Kunden von der Bestellung im Inneren zur Bestellung im Auto. Dieser Trend setzte sich fort, auch als Fast-Food-Restaurants ihre Speisesäle wieder öffneten.

Doch der Anstieg der Beliebtheit hat die Arbeiter unter Druck gesetzt, Bestellungen schnell und genau zusammenzustellen, und Fast-Food-Ketten mussten Lösungen wie die Lieferung an die Bordsteinkante für mobile Bestellungen finden, um das Problem zu lösen. Trotz dieser Bemühungen liegen die Gesamtfahrzeiten in diesem Jahr immer noch um 15 Sekunden hinter 2019 zurück.

Viele Gäste haben mittlerweile dazu übergegangen, online zu bestellen oder Selbstbestellkioske in Restaurants zu nutzen.

Auch wenn sich die Drive-in-Besuche stabilisieren, arbeiten Restaurantunternehmen wie McDonald’s und Chick-fil-A weiterhin daran, den Service zu beschleunigen und Fehler zu reduzieren. Einige testen Programme für künstliche Intelligenz, um Bestellungen entgegenzunehmen oder neue Standorte mit bis zu vier Durchfahrtsspuren zu bauen.

Die Testkäufer von Intouch Insight besuchten dieses Jahr zwei besondere Restaurants: ein Pilot-McDonald’s außerhalb von Fort Worth mit Drive-in- und Drive-in-Spur sowie einen Taco Bell-Standort in Brooklyn Park, Minnesota, mit einem traditionellen Restaurant zur Vorbestellung und eine Durchfahrtsspur. Eine Fahrspur und drei weitere Fahrspuren sind für Lieferfahrer und vorbestellte Kunden reserviert.

Die Servicezeiten an beiden Standorten übertrafen die der größeren Marken um fast eine Minute. Taco Bell hatte außerdem eine bessere Bestellgenauigkeit von 88 % im Vergleich zum Kettendurchschnitt von 85 %. Aber die Testseite von McDonald’s war mit 80 % weniger genau und lag damit deutlich unter dem Kettendurchschnitt von 88 %.